Por Juveria Tabassum y Waylon Cunningham
(Reuters) – El nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, tiene la visión de convertir a Starbucks en un café clásico, pero tiene que muletear con un desafío inusual: los pedidos móviles de la compañía son tan perjudiciales como populares.
“Vienen inundados más rápido de lo que nuestro cliente puede resistir allí”, dijo Niccol en una llamamiento con los inversores el martes. Dijo que la prisa de los baristas para acumular esos pedidos en el mostrador es a costas de proporcionar un toque más personal a los clientes en la tienda.
Niccol llamó a los pedidos móviles como un cuello de botella cinco veces durante la llamamiento, y dijo que la compañía, que el martes registró una caída más pequeña de lo esperado en ventas comparables, funcionaría para secuenciar órdenes móviles con la ayuda de un cálculo para mejorar Eficiencia detrás del mostrador.
De alguna forma, la copia de órdenes móviles de Starbucks ha presentado un problema opuesto a lo que Niccol enfrentó hace seis abriles cuando fue CEO de la cautiverio de restaurantes mexicano Chipotle cuando supervisó el dispersión de una aplicación móvil y carriles de entrada dedicados a las órdenes de eso. aplicación, llamamiento chipotlanes.
Niccol dijo a los inversores en octubre de 2018 que creía que menos de la parte de los clientes de Chipotle sabían que podían ordenar a través de canales digitales. “Necesitamos mejorar eso dramáticamente”, dijo en ese momento.
Starbucks introdujo el pedido móvil en 2015, y los clientes rápidamente lo aprovecharon.
Los pedidos móviles tenían prioridad para Starbucks bajo el predecesor de Niccol Laxman Narasimhan cuando la compañía se centró en impulsar el tráfico a través de los miembros del software de recompensas aprovechando ofertas y descuentos en la aplicación.
Por el contrario, los cómodos asientos, las tazas de cerámica y los baristas con Sharpies y mensajes personalizados en tazas de café han estado en el centro del intento de Niccol de tolerar a Starbucks a sus raíces, y el ajetreo de las órdenes móviles es contradictoria a esa táctica.
La compañía está probando un cálculo de priorización en la tienda para secuenciar órdenes móviles remotamente de la hogaño flagrante, por orden de arribada, dijo Niccol, quien recibió una compensación de casi $ 96 millones en 2024, un año en el que se unió a Starbucks como CEO como CEO en septiembre. El paquete de plazo convirtió a Niccol en uno de los ejecutivos mejor pagados en Corporate America.
“Estaba en una de nuestras tiendas esta mañana, donde ya hemos comenzado a poner este cálculo”, dijo Niccol. “Eso sucede detrás de ámbito, y suaviza esos avances de pedidos móviles de modo que nuestros equipos puedan proporcionar excelentes momentos de conexión para el cliente en la cafetería y el cliente de pedidos móviles incluso”.
(Reporte de Juveria Tabassum en Bangalore y Waylon Cunningham en Nueva York; Estampado de Leslie Adler)