Por Waylon Cunningham
(Reuters) – El nuevo director ejecutivo de Starbucks, Brian Niccol, tiene mucho trabajo por delante.
Con la tarea de asegurar a los inversores que las cafeterías de la compañía siguen siendo muy populares en Estados Unidos, Niccol también tiene que lidiar con baristas y clientes incondicionales de Starbucks que dicen que quieren muchos cambios.
Los baristas se quejan de lo que dicen es una falta crónica de personal y salarios y beneficios deficientes, entre otros problemas.
Starbucks retiró el martes su guía de ganancias para el próximo año fiscal e informó una caída del 6% en las ventas comparables del cuarto trimestre en Estados Unidos. Niccol dijo que los baristas necesitan apoyo para brindar un “servicio excepcional” a los clientes.
“Para tener éxito, necesitamos abordar la dotación de personal en nuestras tiendas, eliminar los cuellos de botella y simplificar las cosas para nuestros baristas”, dijo en un comunicado en video.
Las acciones de la empresa cayeron ligeramente el miércoles.
Niccol también dijo que quería simplificar el menú, fijar precios y perfeccionar los pedidos y pagos móviles para no abrumar a los baristas.
Un puñado de baristas con los que habló Reuters en Nueva York dijeron que quieren que Niccol tome medidas para evitar la falta crónica de personal. Liv Ryan, barista y organizadora sindical en un Starbucks en Long Island, Nueva York, dijo que Niccol debería “poner fin a la escasez de personal”.
Un barista, que no quiso ser identificado por temor a represalias, dijo que quería ver divisiones más claras entre las tiendas que se centran en pedidos móviles y autoservicio, y aquellas que se acercan más a la visión original de Starbucks como una tienda informal. cafetería trasera.
Tal separación podría garantizar un flujo de trabajo más fluido, afirmó.
Niccol dijo en una carta abierta el mes pasado que parte de su estrategia será hacer una distinción clara entre el servicio “para llevar” y “para aquí”. El director ejecutivo, ex director de Chipotle Mexican Grill, se ha ganado la reputación de escuchar a sus detractores y solucionar sus quejas.
CLIENTES RUDOS
“Sospechamos que es probable que haya múltiples vías de ataque (por parte de Niccol), incluido el aumento de las horas de trabajo en las tiendas y la reducción de la frecuencia de las promociones por tiempo limitado”, dijo Sharon Zackfia, analista de William Blair.
Algunos baristas dijeron a Reuters que esperan que Niccol no sólo logre sus objetivos declarados -incluido el abandono de algunas de las promociones que provocaron aumentos de tráfico de clientes y copias de seguridad de los pedidos en las cafeterías- sino que también quieren que proporcione directrices más claras a los gerentes de las cafeterías para prohibir a los clientes que actúen. inapropiadamente.
Liv Ryan dijo que los baristas se han quejado durante mucho tiempo de la falta de orientación de Starbucks sobre cómo lidiar con los clientes de mal humor.
“Me han dicho innumerables veces que parte de nuestro trabajo es 'simplemente aceptar clientes groseros'”, dijo Ryan. “Pero no hay una línea clara entre 'grosero' y 'hostil' y aun así no debería tener que soportar que nadie sea grosero conmigo en mi trabajo”.